When No One Is There Anymore

Recently, a trip took me back to my former adopted home, England. There, I had an experience that surprised me: on a British train journey, I felt better taken care of than on many comparable train journeys in Germany. A train was cancelled. Immediately, that uneasy feeling set in: What is going to happen now? How am I supposed to continue? Relief followed shortly after. On the platform, there was a point of contact. As soon as the first passengers turned to him with their questions, he pulled out his tablet and searched for alternatives. Connections were checked, new routes were suggested, and questions were answered. The situation continued to occupy my thoughts even after the trip. The idea that the presence of a single helpful person can make a situation so much more relaxed does not let me go. The employee on the platform did not solve the problem. The train was still cancelled. But he defused the situation. What could have been a source of frustration turned into almost a small adventure. On many train stations in Germany, I increasingly experience the opposite. Visible points of contact have become rare. When something goes wrong, passengers are often left to fend for themselves. Information must be sought out on their own, alternatives found on their own, and problems solved on their own. I do not want to idealize the British system in any way. After 17 years in England, I know its weaknesses all too well. Precisely for that reason, this experience has remained so vividly in my memory. What occupies me about this is not the railway system itself. It is the question of what happens when the people who can catch problems disappear. The longer I think about it, the more frequently I discover this pattern in other areas of everyday life as well. Only yesterday, we were informed by my husband’s occupational therapist that the practice will no longer offer home visits in the future. From one day to the next. Since my husband uses a wheelchair due to a muscle disease, home visits are not a matter of convenience for him, but the prerequisite for him to be able to receive occupational therapy at all. I am aware that many practices suffer from staff shortages and are under economic pressure. There are probably good reasons for this decision. Nevertheless, my first thought was: How can this be? After years of care, we now face the task of finding a new practice. Fortunately, we live in Berlin. I am confident that we will find a solution. At the same time, I know from exchanges with other caring relatives that many people cannot have this confidence. In some regions, there are simply no alternatives left. Therefore, what concerns me is less the decision itself than the feeling of being left alone with the consequences at first. A gap in care arises for my husband. For caring relatives, the search for a new solution begins. When I combine these two experiences and simultaneously look at the upcoming cost-cutting measures in long-term care insurance and the health system, I ask myself: What does saving actually mean? Many systems function well and efficiently. Only when something does not go according to plan does it become clear how resilient and robust a system truly is. In the balance sheets of companies and organizations, personnel costs are often among the largest expenditures. Therefore, savings are frequently made there first. Yet it is often precisely these people who absorb problems, provide orientation, and enable solutions when things do not go according to plan. The employee on the platform did not prevent the train cancellation. The occupational therapy practice cannot solve the structural problems in the healthcare system. But both examples make clear how important people are who accompany transitions, reduce uncertainty, and prevent a problem from becoming a crisis. I see the problem with reducing personnel as an alleged panacea in the fact that the work does not disappear. It is merely shifted. As soon as a problem arises, those affected are asked to cope. They are left alone with the situation and must research, organize, and find solutions for problems that were previously absorbed by employees, consultants, case workers, or other points of contact. The decisive question is therefore: Is money actually being saved here – or are the costs and efforts simply shifted onto others? Perhaps this also explains why so many people feel that services have not necessarily become better despite digitalization and efficiency gains. Often, it is not the technical solution that is missing. What is missing is someone who helps when the technical solution reaches its limits. The fact is: We all depend on help at some point. We push strollers, we get sick, we care for relatives, we grow older. No one is permanently completely independent. Therefore, we need systems that are not only efficient but also humane. People are not just part of a system. Often, they are the reason why a system still functions even when something goes wrong. The quality of a society is shown not only by how efficiently it functions. It is also shown by how it treats the people who depend on support. Perhaps that is why the train cancellation in Liverpool occupied me so much. Not because the train was cancelled. Such things happen. What remained in my memory was something else: Someone was there. If we discuss savings in care, in the healthcare system, or in other areas of public provision in the future, we should therefore not only ask what something costs. We should also ask what it costs when no one is there anymore.

Vor Kur­zem führ­te mich eine Rei­se zurück in mei­ne frü­he­re Wahl­hei­mat Eng­land. Dort mach­te ich eine Erfah­rung, die mich über­rasch­te: Bei einer bri­ti­schen Bahn­rei­se fühl­te ich mich bes­ser auf­ge­ho­ben als bei vie­len ver­gleich­ba­ren Bahn­rei­sen in Deutsch­land. Ein Zug fiel aus. Sofort stell­te sich die­ses mul­mi­ge Gefühl ein: Was pas­siert jetzt? Wie kom­me ich wei­ter? Die Erleich­te­rung folg­te wenig spä­ter. Auf dem Bahn­steig gab es einen Ansprech­part­ner. Kaum hat­ten sich die ers­ten Rei­sen­den mit ihren Fra­gen an ihn gewandt, zück­te er sein Tablet und such­te nach Alter­na­ti­ven. Anschlüs­se wur­den geprüft, neue Ver­bin­dun­gen vor­ge­schla­gen, Fra­gen beant­wor­tet. Die Situa­ti­on hat mich auch nach der Rei­se noch beschäf­tigt. Der Gedan­ke, dass die Anwe­sen­heit eines ein­zi­gen hilfs­be­rei­ten Men­schen eine Situa­ti­on so viel ent­spann­ter machen kann, lässt mich nicht los. Der Mit­ar­bei­ter am Bahn­steig hat das Pro­blem nicht gelöst. Der Zug fiel wei­ter­hin aus. Aber er hat die Situa­ti­on ent­schärft. Aus einem Ärger­nis wur­de fast ein klei­nes Aben­teu­er. Auf vie­len Bahn­hö­fen in Deutsch­land erle­be ich inzwi­schen das Gegen­teil. Sicht­ba­re Ansprech­part­ner sind sel­ten gewor­den. Wenn etwas schief­läuft, sind Rei­sen­de oft auf sich allein gestellt. Infor­ma­tio­nen müs­sen selbst gesucht, Alter­na­ti­ven selbst gefun­den und Pro­ble­me selbst gelöst wer­den. Dabei möch­te ich das bri­ti­sche Sys­tem kei­nes­wegs ver­klä­ren. Nach 17 Jah­ren in Eng­land ken­ne ich sei­ne Schwä­chen nur zu gut. Gera­de des­halb ist mir die­se Erfah­rung so deut­lich in Erin­ne­rung geblie­ben. Was mich dar­an beschäf­tigt, ist nicht der Bahn­ver­kehr. Es ist die Fra­ge, was pas­siert, wenn die Men­schen ver­schwin­den, die Pro­ble­me auf­fan­gen kön­nen. Je län­ger ich dar­über nach­den­ke, des­to häu­fi­ger ent­de­cke ich die­ses Mus­ter auch in ande­ren Berei­chen des All­tags. Erst ges­tern wur­den wir vom Ergo­the­ra­peu­ten mei­nes Man­nes dar­über infor­miert, dass die Pra­xis künf­tig kei­ne Haus­be­su­che mehr anbie­ten wird. Von einem Tag auf den ande­ren. Da mein Mann auf­grund einer Mus­kel­er­kran­kung im Roll­stuhl sitzt, sind Haus­be­su­che für ihn kei­ne Fra­ge der Bequem­lich­keit, son­dern die Vor­aus­set­zung dafür, über­haupt ergo­the­ra­peu­tisch behan­delt wer­den zu kön­nen. Mir ist bewusst, dass vie­le Pra­xen unter Per­so­nal­man­gel lei­den und wirt­schaft­lich unter Druck ste­hen. Wahr­schein­lich gibt es gute Grün­de für die­se Ent­schei­dung. Trotz­dem war mein ers­ter Gedan­ke: Wie kann das sein? Nach Jah­ren der Ver­sor­gung ste­hen wir nun vor der Auf­ga­be, eine neue Pra­xis zu fin­den. Zum Glück leben wir in Ber­lin. Ich bin zuver­sicht­lich, dass wir eine Lösung fin­den wer­den. Gleich­zei­tig weiß ich aus dem Aus­tausch mit ande­ren pfle­gen­den Ange­hö­ri­gen, dass vie­le Men­schen die­se Zuver­sicht nicht haben kön­nen. In man­chen Regio­nen gibt es schlicht kei­ne Alter­na­ti­ven mehr. Was mich beschäf­tigt, ist des­halb weni­ger die Ent­schei­dung selbst als das Gefühl, mit den Fol­gen zunächst allein gelas­sen zu wer­den. Für mei­nen Mann ent­steht eine Ver­sor­gungs­lü­cke. Für pfle­gen­de Ange­hö­ri­ge beginnt die Suche nach einer neu­en Lösung. Wenn ich die­se bei­den Erfah­run­gen zusam­men­füh­re und gleich­zei­tig auf die anste­hen­den Spar­maß­nah­men in der Pfle­ge­ver­si­che­rung und im Gesund­heits­sys­tem bli­cke, fra­ge ich mich: Was bedeu­tet Spa­ren eigent­lich? Vie­le Sys­te­me funk­tio­nie­ren gut und effi­zi­ent. Erst wenn etwas nicht nach Plan läuft, zeigt sich, wie belast­bar und resi­li­ent ein Sys­tem wirk­lich ist. In den Bilan­zen von Unter­neh­men und Orga­ni­sa­tio­nen gehö­ren Per­so­nal­kos­ten oft zu den größ­ten Aus­ga­ben. Des­halb wird gera­de dort häu­fig zuerst gespart. Dabei sind es oft genau die­se Men­schen, die Pro­ble­me auf­fan­gen, Ori­en­tie­rung geben und Lösun­gen ermög­li­chen, wenn etwas nicht nach Plan läuft. Der Mit­ar­bei­ter auf dem Bahn­steig hat den Zug­aus­fall nicht ver­hin­dert. Die Ergo­the­ra­pie­pra­xis kann die struk­tu­rel­len Pro­ble­me im Gesund­heits­we­sen nicht lösen. Aber bei­de Bei­spie­le machen deut­lich, wie wich­tig Men­schen sind, die Über­gän­ge beglei­ten, Unsi­cher­heit redu­zie­ren und ver­hin­dern, dass aus einem Pro­blem eine Kri­se wird. Das Pro­blem bei der Redu­zie­rung von Per­so­nal als ver­meint­li­cher All­hei­lö­sung sehe ich dar­in, dass die Arbeit nicht ver­schwin­det. Sie wird ledig­lich ver­la­gert. Sobald ein Pro­blem auf­tritt, sind die Betrof­fe­nen gefragt. Sie wer­den mit der Situa­ti­on allein gelas­sen und müs­sen selbst recher­chie­ren, orga­ni­sie­ren und Lösun­gen für Pro­ble­me fin­den, die zuvor von Mit­ar­bei­ten­den, Berater*innen, Sachbearbeiter*innen oder ande­ren Ansprech­part­nern auf­ge­fan­gen wur­den. Die ent­schei­den­de Fra­ge lau­tet daher: Wird hier tat­säch­lich gespart – oder wer­den die Kos­ten und der Auf­wand ein­fach auf ande­re ver­la­gert? Viel­leicht erklärt das auch, war­um so vie­le Men­schen das Gefühl haben, dass Dienst­leis­tun­gen trotz Digi­ta­li­sie­rung und Effi­zi­enz­ge­win­nen nicht unbe­dingt bes­ser gewor­den sind. Oft fehlt nicht die tech­ni­sche Lösung. Es fehlt jemand, der hilft, wenn die tech­ni­sche Lösung an ihre Gren­zen stößt. Fakt ist: Wir alle sind irgend­wann auf Hil­fe ange­wie­sen. Wir schie­ben Kin­der­wa­gen, wir wer­den krank, wir pfle­gen Ange­hö­ri­ge, wir wer­den älter. Nie­mand ist dau­er­haft völ­lig unab­hän­gig. Des­halb brau­chen wir Sys­te­me, die nicht nur effi­zi­ent, son­dern auch mensch­lich sind. Men­schen sind nicht nur Teil eines Sys­tems. Oft sind sie der Grund, war­um ein Sys­tem auch dann noch funk­tio­niert, wenn etwas schief­läuft. Die Qua­li­tät einer Gesell­schaft zeigt sich nicht nur dar­an, wie effi­zi­ent sie funk­tio­niert. Sie zeigt sich auch dar­an, wie sie mit den Men­schen umgeht, die auf Unter­stüt­zung ange­wie­sen sind. Viel­leicht hat mich der Zug­aus­fall in Liver­pool des­halb so beschäf­tigt. Nicht weil der Zug aus­ge­fal­len ist. Sol­che Din­ge pas­sie­ren. Was mir in Erin­ne­rung geblie­ben ist, war etwas ande­res: Es war jemand da. Wenn wir künf­tig über Ein­spa­run­gen in der Pfle­ge, im Gesund­heits­we­sen oder in ande­ren Berei­chen der Daseins­vor­sor­ge dis­ku­tie­ren, soll­ten wir des­halb nicht nur fra­gen, was etwas kos­tet. Wir soll­ten auch fra­gen, was es kos­tet, wenn nie­mand mehr da ist.